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客服服务 SERVICE

 一、汀凡的服务承诺
  汀凡的保修承诺是:两年保修,终身维护。两年之内,由公司施工或材料质量造成的维修,由客服中心负责安排免费保修;如非公司施工或材料的原因造成的维修与保修期过后一致,我们会赠送客户一个工日的免费维修,材料客户自理,由客户自购材料到现场。
 
  汀凡装饰服务的品质环节是售后服务,我们的服务宗旨是:“甘心替客户做保姆,实现保姆全程式跟踪服务”。我们的售后承诺是这样:1小时内做出反馈意见,24小时内上门勘测、落实维修方案。 
 
  “服务规范”指售后维修人员上门维修时,严格按汀凡客服中心服务规范进行维修。售后维修人员上门维修之后,维修过程中发现新的质量问题时,应第一时间与客户协调、交流,并做出决定。尽快将意见反馈给客户,争取客户同意,以免因不断的维修给客户添麻烦。
 
  在两年的使用过程中,或多或少总会有一些问题出现,而在售后服务过程中,汀凡客服中心通过维修、回访等一系列提供给客户的服务,通过与客户的沟通、交流,让客户真正感受到了放心、省心、方便,感到了受尊重、受重视的感觉,感受到了品牌家装的优势。 
 
二、与客户保持联系,建立持久稳定的客户关系
  尊重客户,善待客户,把实现客户需求、不断提升客户满意度作为我们的核心工作,不断的超越自己,持续提供客户期望的优质工程与服务。 
 
  企业品牌的美誉度,需要优质的服务、良好稳定的客户关系;而企业品牌的忠诚度,更是靠持久的客户来维系。几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性,但建立良好的客户关系却是一个循序渐进的过程,而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系,靠的是相互的理解和爱心的付出。汀凡装饰售后服务给客户提供“及时迅捷、热情周到、服务规范”的售后维修,维修过程的跟踪、维修后的回访,确认报修项目是否已完成,维修人员的服务态度、维修质量是否令客户满意。
 
  给客户提供定期电话回访和不定期电话回访。
 
  对在建工地进行分阶段周期回访,了解客户对前期设计、工地施工现状、工程质量、服务质量是否满意,有些什么样的意见和建议;遇到问题及时、有效地给予解决、跟踪、反馈;不定期抽取工地进行实际现场检查,督促各项工作有序进行。给客户提供竣工后的不定期电话回访,主要针对前期服务过程中存在的设计、施工等问题的解决过程和结果,完善售后的服务。而且客户反映的问题一定要落实到位,并及时反馈给客户,变被动为主动,“换位思考”、设身处地为客户做好服务,解决问题。
 
  除此之外,不定期联络老客户也是我们售后服务的一个重要内容。联络近几年装修的老客户参加公司年终联谊会,赠送小礼品或寄送贺卡、发送短信祝福等。这不仅是客户与公司员工心与心的沟通,而且我们可以通过与客户的联系了解装修结束后客户的家居使用情况。经常保持售后联络对于维持客户关系是非常有意义的,它拉近了公司与客户的距离,它让客户对公司的主动关心感受得更为真切、真实。
 
  客户关系存在着惊人的潜在价值。然而想获得这种持久稳定的客户关系也是不容易的,服务用心,沟通无限,给客户最满意的解决方案,我们的爱心和付出就会得到丰厚的回报。
三、上门维修,客户服务
  1、行为要规范
  与客户电话约好时间后,要身穿工作服,带好垫布、鞋套、维修要用的工具和材料,提前5分钟到达,轻轻按下门铃,待客户确认身份后方可进屋。进门后,穿上鞋套,不用客户的拖鞋,更不能直接进门。
 
  进门后,问清客户要维修的地方,将垫布摆放在合适的位置,把材料和工具放在垫布上,开始维修。如果维修有可能会有很多灰尘或磨损地板,可向客户要些旧纸箱、报纸之类的东西保护好客户的东西、地板,再开始施工。
如果需在高处施工,客户家没楼梯,山水维修人员须自带楼梯,不能用客户家的餐椅、沙发、钢琴凳等贵重物品作垫高。用楼梯时,还要注意楼梯的脚要包好,尤其不能将没有包好的楼梯在实木地板上拖动,这样有可能会损坏地板,留下难看的划痕。
 
  汀凡维修人员不能在维修时抽烟、喝客户的水、在客户家吃饭、收礼或乱收费,如果有违规现象,售后服务中心都会进行相应的处罚。在客户指明要维修的地方维修完毕之后,还要主动地做一次检查,找出隐患一并解决。维修全部完毕之后,跟客户搞好卫生,并带走维修垃圾至垃圾指定存放处。
 
2、语言要规范
  维修人员去客户家维修需要一定的沟通能力和语言技巧,首先语言要规范,要礼貌用语,“谢谢”、“请”、“对不起”、“麻烦了”这些词汇不离口,因为这些语言体现的是一个人的素质,有一批综合素质高、工艺精湛的维修人员,客户就会对公司的售后格外放心。其次,维修人员去客户家不能诋毁前期施工人员,本来有要维修的地方,客户本身心里不舒服,对前期施工队表示怀疑,如果此时维修人员跟他讲施工队确实做得差,无疑于给客户火上浇油,气不打一处来,加深他心中的遗憾和对公司的失望。我们只有认真努力地做好后期的工作,将问题彻底完美地解决,这样才会让客户对我们重新充满信任。再次,在客户提出不合理要求甚至要索赔的时候,维修人员要做到有理有节,跟客户分清事实,该公司负责的不管费用的多少我们都会将问题处理好,但不是我们的责任的我们要替客户分析清楚,希望得到客户的谅解。
 
3、服务要用心主动
  我们要把客户的事当作自己的事,想客户之所想,急客户之所急。主动为客户服务,往往能收到事半功倍的效果,也是赢得客户的关键。
 
  维修人员在进行维修时,用心地做好事情,主动地为客户考虑,把客户的事当自己的事,爱惜保护客户的东西就像自己的东西一样,解决问题彻底,从不因客户不懂而故意敷衍、哄骗客户,客户自然就能从这些工作人员的态度看出公司是否真对客户负责,是不是真正把客户的利益放在首位。
维修人员的服务态度,维修质量是否令客户满意都直接影响到客户对公司的印象。售后维修在给客户上门进行维修,的确是一件想起来容易做起来却并不容易的事,只有服务做好了,我们才会赢得更高的客户满意度,才会赢得更多的客户。
 
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